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Empfang und Telefon
Der Rahmen für eine rundum gelungene Behandlung

Empfang und Telefon© Africa Studio / fotolia.com

Professioneller Empfang und kundenorientierte Gesprächsführung am Telefon in der Physiotherapie-Praxis

Gibt es eine zweite Chance für den ersten Eindruck? Was bleibt haften? Der erste und der letzte Eindruck prägen sich laut gängiger psychologischer Meinung in der Gesamtwahrnehmung von Situationen besonders ein und beeinflussen – positiv wie negativ – stark die Gesamtbewertung.

Und: Nein! Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck. Zudem entscheidet der erste Eindruck häufig darüber, wie sich die weitere Behandlungssituation gestalten wird. Begrüßung, Verabschiedung, Kommunikation am Telefon sind die Visitenkarte der Praxis und stellen in puncto Kundenorientierung die wichtigs - ten Arbeitsplätze dar. Hier sollten Sie geschultes Fachpersonal einsetzen und die Qualität permanent überprüfen.

Wertschätzung und Professionalisierung

Leider zeigt die Erfahrung nur allzu oft, dass gerade diese Tätigkeiten in den Praxen nicht ausreichend geschätzt und gewürdigt werden: begrüßen, verabschieden und telefonieren kann schließlich jeder! In der Tat stellen Empfang und Telefon jedoch hohe Anforderungen an die entsprechenden Mitarbeiter. Gilt es doch, stets freundlich und serviceorientiert mit Patienten umzugehen – und das vom ersten bis zum letzten Kontakt eines Arbeitstages.

Die Kommunikation mit den Patienten be - ginnt bei der Professionalisierung der inneren Haltung, die über die Körpersprache vielfach unbewusst, aber immer offen und ehrlich ausgesendet wird. Hierzu gehört:

Grundsätzlicher Spaß und Freude an der ausgeübten Tätigkeit im Empfang und am Telefon Überzeugung, dass in der Praxis gute Arbeit geleistet wird und die Patienten gut versorgt werden Spaß an der Arbeit im Team und eine gute Atmosphäre im Gesamtteam (Störungen werden vom Patienten sensibel wahrgenommen und beeinflussen im starken Maße die Gesamtbefindlichkeit) Klarheit darüber, dass der Patient der Arbeitgeber ist und mit ihm entsprechend professionell freundlich und wertschätzend umgegangen werden muss (auch oder insbesondere in schwierigen Gesprächssituationen)


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