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Gewusst wie
Kundenbindung im Selbstzahlerbereich

Gewusst wie© Shutterstock.com

Die Treue der Mitglieder auf der freien Trainingsfläche ist für große Gesundheitseinrichtungen wie für kleinere Physiotherapie-Praxen von enormer Bedeutung – hinsichtlich Image und Werbung, aber auch in Bezug auf den wirtschaftlichen Erfolg.

Nicht nur die Neukundengewinnung ist für Einrichtungen mit Selbstzahlerbereichen eine Aufgabe. Um beispielsweise einen Trainingsbereich dauerhaft erfolgreich zu betreiben, müssen Kunden langfristig an die Therapieeinrichtung gebunden werden.

Die Ausstiegsquoten gehen weit auseinander. Generell ist von einer Fluktuationsquote von 15 bis 35 Prozent auszugehen. Sie können Ihre persönliche Quote berechnen. Für die monatliche Fluktuationsquote multiplizieren Sie die Abgänge eines Monats mit dem Faktor 1.200 (12 Monate x 100 Prozent) und dividieren diese Zahl durch die Gesamtmitglieder. Eine Jahresquote ergibt sich aus dem Verhältnis der Kündigungen (Anzahl x 100) zur durchschnittlichen Gesamtzahl der Mitglieder.

Zählt eine Therapieeinrichtung 200 Mitglieder, kündigen so gesehen zwischen 30 und 70 Kunden jährlich. Entsprechend mehr Neukunden müssen gewonnen werden, um die Verluste aufzufangen. Wenn das Unternehmen wachsen will, wird es umso schwieriger. In größeren Unternehmen oder Fitnessstudios sind die Auswirkungen noch gravierender.

Machen Sie Ihre Mitarbeiter zu Beziehungsmanagern

Die fachliche Qualifikation Ihrer Mitarbeiter ist sehr wichtig. Die Ziele für die Kunden sind klar definiert, zum Beispiel: Be schwerden vorbeugen, lindern oder Fitness und Beweglichkeit steigern. Dennoch zeigen Befragungen unzufriedener Kunden immer wieder, dass die fachliche Betreuung nur eine untergeordnete Rolle spielt. Gleiches gilt auch für ein aufwendiges Betreuungssystem. Natürlich sollten Ihre Kunden bei Bedarf regelmäßig in den Genuss eines neuen Trainingsplans kommen. Aber – viel wichtiger ist den meisten die regelmäßige Ansprache vonseiten der Mitarbeiter: das freundliche Gespräch am Empfang, der kurze Austausch mit dem Trainer oder Therapeuten auf der Fläche, das Gefühl wahrgenommen und erkannt zu werden.

Je mehr es Ihr Team versteht, mit jedem einzelnen Kunden eine persönliche Beziehung aufzubauen und ihn zusätzlich mit den übrigen Trainierenden zu vernetzen, desto höher ist die Bindung. Eine Möglichkeit, Neukunden gleich zu Beginn ihrer Mitgliedschaft mit anderen in Kontakt zu bringen, sind zum Beispiel Gruppeneinweisungen, eine gemeinsame Einführung in den Kursbereich oder monatliche Begrüßungsabende. Hier geht es weniger um die fachlichen Inhalte als vielmehr um das Gruppengefühl!



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